Klacht indienen — hoe werkt het bij Kittenenlijmen.nl?
We streven naar correcte levering en goede service, maar soms loopt het anders. Je kunt een klacht indienen over producten (beschadiging, verkeerde levering, kwaliteit) of over de dienstverlening (levertijd, communicatie, factuur). De snelste oplossing krijg je door direct contact op te nemen: bel ons op werkdagen tussen 9:00 en 16:00 uur of mail naar [email protected]. Vermeld je ordernummer, een korte omschrijving van het probleem en eventueel foto's bij beschadigde producten. We reageren binnen één werkdag met een oplossing of vervolgstap.
Kunnen we er onderling niet uitkomen? Dan heb je twee officiële wegen: de geschillencommissie van WebwinkelKeur (voor webwinkels in Nederland) of het Europees ODR Platform (Online Dispute Resolution, voor grensoverschrijdende aankopen binnen de EU). Beide instanties bemiddelen onafhankelijk en kosten je niets. Je vindt de links onderaan deze pagina.
Wanneer kun je een klacht indienen?
Je hebt recht op een klachtprocedure in deze situaties:
- Verkeerd product geleverd — je ontvangt een andere kit, lijm of kleur dan besteld
- Beschadiging tijdens transport — koker ingedeukt, tube lek, verpakking opengescheurd
- Ontbrekende artikelen — niet alle producten uit je bestelling zitten in het pakket
- Kwaliteitsprobleem — kit droogt niet uit, lijm hecht niet, afwijkende viscositeit (meld dit binnen 14 dagen na ontvangst)
- Levertijd overschreden — bestelling komt niet binnen de aangegeven termijn (standaard 1-2 werkdagen voor voorraadartikelen)
- Fout op factuur — verkeerd bedrag, dubbele boeking, BTW-fout
Voor retourzendingen of herroeping (bedenktijd) geldt een aparte procedure — zie daarvoor onze pagina bestelling wijzigen. Een klacht gaat over een fout van onze kant, niet over een vrijwillige retour.
Klacht niet opgelost — wat nu?
Lukt het niet om via direct contact tot een oplossing te komen? Dan kun je je klacht voorleggen aan de geschillencommissie van WebwinkelKeur. Deze commissie beoordeelt klachten tussen consumenten en webwinkels die zijn aangesloten bij WebwinkelKeur. De procedure is schriftelijk, duurt gemiddeld 8-12 weken en resulteert in een bindend advies. Je betaalt alleen administratiekosten (circa €25-50, afhankelijk van het geschil).
Alternatief: het Europees ODR Platform. Dit platform is bedoeld voor online aankopen binnen de EU en verbindt je met een erkende geschilleninstantie. Handig als je vanuit het buitenland bestelt of als je een Europese bemiddelaar prefereert. Ook hier geldt: eerst proberen we het onderling op te lossen, daarna pas escaleren.
Veelgestelde vragen
Hoe snel krijg ik reactie op mijn klacht?
We reageren binnen één werkdag op klachten die via mail of telefoon binnenkomen. In drukke periodes (zoals rond feestdagen) kan het twee werkdagen duren. Je ontvangt altijd een ontvangstbevestiging met een verwachte oplostermijn. Bij beschadigde producten vragen we vaak foto's — stuur die direct mee, dan versnelt dat de afhandeling.
Kan ik een klacht indienen over een product dat ik al heb gebruikt?
Ja, als het probleem pas tijdens gebruik zichtbaar wordt. Denk aan kit die niet uithardt, lijm die na 24 uur nog niet hecht, of een afdichtingsproduct dat verkleurt. Meld dit binnen 14 dagen na constatering en beschrijf de toepassing (ondergrond, temperatuur, verwerkingsmethode). We beoordelen dan of het een productiefout betreft of een verkeerde toepassing. Gebruikte producten kun je niet retourneren op basis van bedenktijd, maar wel reclameren bij gebreken.
Wat gebeurt er als de geschillencommissie in mijn voordeel beslist?
Het advies van de geschillencommissie is bindend voor beide partijen. Beslist de commissie in jouw voordeel, dan voeren wij het advies uit: terugbetaling, vervanging, korting of een andere compensatie. De uitvoering gebeurt binnen de termijn die de commissie aangeeft, meestal 2-4 weken. Beide partijen kunnen het advies niet aanvechten, tenzij er sprake is van een procedurefout.
Moet ik een beschadigd product terugsturen?
Niet altijd. Bij zichtbare transportschade (ingedeukte koker, gebarsten tube) vragen we meestal alleen foto's. Stuur het product pas terug als wij dat expliciet aangeven — anders betaal je onnodig retourkosten. Bij kwaliteitsproblemen die pas na opening blijken, vragen we soms wel om retour voor onderzoek. We sturen dan een retourlabel mee, zodat je geen verzendkosten betaalt.